HOMEJOY退場的一些觀察(初稿)

因為有點在意這類模式的發展，所以花了些時間去追蹤國外媒體相關報導以及，

最重要的：國外鄉民的留言反饋，歸納出以下幾點HOMEJOY這個曾經是家庭清

潔服務當紅炸子雞退場可能的原因：

1. 「服務品質」不穩定：
看了國外鄉民對HOMEJOY與其對手的比較，其實二者皆獲得褒貶不一的評價，

對單一清潔員的批評不代表就是所有清潔員的服務皆低落，所以其實是整體的服

務品質趨向「不穩定」。不穩定就會帶給顧客不安全感甚至逐漸削弱其顧客忠誠

。(我認為這是最致命的一點)

2.「制式化」的危機處理方式
有國外鄉民反映，HOMEJOY在例如清潔員臨時不能前往或服務不理想的「取消

後補救措施」都是：「猛烈道歉→給優惠券→顧客自己清掃→下次再預約」的過

於制式化流程(怎麼讓我想起王品?)；其實好事不出門、壞事傳千里，反敗為勝的

關鍵就是「如何在危機發生時即刻反應出適當的作為」，風險管理與危機處理機

制都是承平時代就要建立好的。

(個人認為Virgin集團的危機處理機制向來很有水平)

2. 消費者無法接受「價格」的急速調漲
一年內調漲75%的費用，如果相對服務品質沒有穩固水準，那可想而知消費者也

不會留戀；同時看到有位或許曾是HOMEJOY的員工留言，他在該公司調漲價格

之際，就立刻跳到對手公司了......

3. 市場策略能力不佳已到極限且失去Airbnb所提供的穩定客源
Airbnb在去年為了強化其服務品質，找了HOMEJOY與對手Handybook一同舉行

為Airbnb的房東們提供清潔服務的「競賽」，最後HOMEJOY敗下陣來，這一場

敗仗，輸掉的不僅是Airbnb所可能帶來的穩定客源，更是HOMEJOY在策略上如

何「滿足顧客(這裡指的是Airbnb)需求」都無法有所表現的預示。

4. 清潔員地位不明：
清潔員地位不明，究竟是「員工」或「約聘」，也引起了清潔員內部的意見分歧

，甚至引發清潔員對HOMEJOY提起訴訟。內部夥伴的不安全感就像壓力鍋，由

內而外的毀滅是不攻自破。
(Uber也持續面對類似問題)

◎小結：

服務品質的穩定性是核心，而對組織來說，服務的對象並非只有外在的顧客，內

在的夥伴也是利害關係人的一部分。另外，品牌形象的建立相當困難，批評是最

棒的成長要素，而任何得來不易的讚許更只能「高興一天就好」。