HOMEJOY退場的一些觀察(初稿)

因為有點在意這類模式的發展，所以花了些時間去追蹤國外媒體相關報導以及，

最重要的：國外鄉民的留言反饋，歸納出以下幾點HOMEJOY這個曾經是家庭清

潔服務當紅炸子雞退場可能的原因：

1. 「服務品質」不穩定：
看了國外鄉民對HOMEJOY與其對手的比較，其實二者皆獲得褒貶不一的評價，

對單一清潔員的批評不代表就是所有清潔員的服務皆低落，所以其實是整體的服

務品質趨向「不穩定」。不穩定就會帶給顧客不安全感甚至逐漸削弱其顧客忠誠

。(我認為這是最致命的一點)

2.「制式化」的危機處理方式
有國外鄉民反映，HOMEJOY在例如清潔員臨時不能前往或服務不理想的「取消

後補救措施」都是：「猛烈道歉→給優惠券→顧客自己清掃→下次再預約」的過

於制式化流程(怎麼讓我想起王品?)；其實好事不出門、壞事傳千里，反敗為勝的

關鍵就是「如何在危機發生時即刻反應出適當的作為」，風險管理與危機處理機

制都是承平時代就要建立好的。

(個人認為Virgin集團的危機處理機制向來很有水平)

2. 消費者無法接受「價格」的急速調漲
一年內調漲75%的費用，如果相對服務品質沒有穩固水準，那可想而知消費者也

不會留戀；同時看到有位或許曾是HOMEJOY的員工留言，他在該公司調漲價格

之際，就立刻跳到對手公司了......

3. 市場策略能力不佳已到極限且失去Airbnb所提供的穩定客源
Airbnb在去年為了強化其服務品質，找了HOMEJOY與對手Handybook一同舉行

為Airbnb的房東們提供清潔服務的「競賽」，最後HOMEJOY敗下陣來，這一場

敗仗，輸掉的不僅是Airbnb所可能帶來的穩定客源，更是HOMEJOY在策略上如

何「滿足顧客(這裡指的是Airbnb)需求」都無法有所表現的預示。

4. 清潔員地位不明：
清潔員地位不明，究竟是「員工」或「約聘」，也引起了清潔員內部的意見分歧

，甚至引發清潔員對HOMEJOY提起訴訟。內部夥伴的不安全感就像壓力鍋，由

內而外的毀滅是不攻自破。
(Uber也持續面對類似問題)

◎小結：

服務品質的穩定性是核心，而對組織來說，服務的對象並非只有外在的顧客，內

在的夥伴也是利害關係人的一部分。另外，品牌形象的建立相當困難，批評是最

棒的成長要素，而任何得來不易的讚許更只能「高興一天就好」。

介入當代的背後

今天看到了名為《介入當代社會的博物館》的文章有所感，作者以英國自然史博物館更換

放置了幾十年的「鎮館之寶」─恐龍，而改陳列藍鯨一新聞，藉此提到台灣的博物館任務。


其實作者還來不及深入的部分應該是，早已沒有全然的在地化或全球化，我們都屬於時代

的一部分，無論歷史、文化、環境任何議題，皆逃脫不了與世界的連動，只是我們自身以

及這些負有教育責任的教育者、機構甚至政府，有沒有能力賦予「見微知著」的能力。


當德國的初等教育用了一整學期以「專題研究」去討論二戰歷史時，台灣必需用三年學完

世界地理、世界歷史、台灣地理、台灣歷史(有些版本也加入了中國歷史、中國地理)，並

以選擇題的方式回應學生的學習成果，雖然我不否認這樣的教學賦予了我「宏觀史觀」，

但學習的過程縱不致於痛苦卻也沒有歡愉。


離開學校後，在某次機緣下看了有關《梁思成與林徽音》的紀錄片，我才赫然發現原來乍

看之下以為僅是個人生平的紀錄，卻反映了當代甚至現今的中國、世界與台灣何以為此的

來時路。不算長的十集紀錄片，開啟的不只是我對當代中國的興趣，更像沿著糖果前進的

故事般，我見到一幢又一幢的糖果屋，並懷抱著樂趣漸漸看到了世界。


「思考全球化、行動在地化」，不用擔心自己選擇的領域是否不夠在地或不夠國際，因為

當挖掘得夠深入時就會發現，我們已身處於於大千世界之中。真正有能力傳授知識的人給

我們一棵樹，就能引領我們見到一整座森林。



參考文章：
《介入當代社會的博物館》
黃旭 國立自然科學博物館副研究員
動見觀瞻的英國倫敦自然史博物館（Natural History Museum），根據日前報載，將於
2017年移走大廳中的恐龍模型，換上體形巨大的藍鯨骨骼標本，由於這隻恐龍深受觀
眾喜愛，甚至已是該館著名標誌，撤換恐龍的計劃因此引起英國BBC、《衛報》等多
家媒體報導。

博物館大廳一向被視為兵家必爭之地，大廳展品常有為博物館「定調」之說，展出數
十年的恐龍換成藍鯨，所為何來？回溯歷史，藍鯨在20世紀初曾受商業行為濫捕，瀕
臨滅絕。當時該館科學家曾對藍鯨做調查，並將這些資料作為1960年代禁捕藍鯨的行
動基礎。藍鯨的數量因此而逐漸增加，至今已十數倍於當初。■致力關懷全球環境 

這隻在愛爾蘭擱淺的藍鯨，正好說明了自然史博物館及他的研究人員如何致力於當代
性的環境和社會議題；藍鯨的歷史故事，成了博物館未來發展道路的一篇宣言。目前
該館推動一些計劃，包括貧困地區的糧食增產及根除非洲寄生蟲疾病等等，在在顯示
了往這個方向前進的軌跡。

倫敦自然史博物館的這次換展行動，點出了一個近年來博物館努力發展的方向，那就
是如何讓博物館與「當代」社會與環境議題產生更多相關性。全球很多博物館，包括
美國「費氏博物館」和「史密森機構」、加拿大的「自然史博物館聯盟」、及2007
年發表「布豐宣言」的36個國家的博物館等等，他們都積極朝向「介入當代社會」
方向努力。但值此浪潮，台灣的博物館是否亦反身自省，對環境保護和社會議題，
提出了當代性的問題？

我們的博物館經常顯現一種「遙遠」的氣質；博物館展示北極熊、談墨西哥灣石油
污染，但鮮少看到經濟發展掛帥下，受傷的台灣自然環境與農村。我們所展示的環
境主題，時常與在地環境有一段距離，或缺少了「問題性」。這種由空間距離和缺
少問題性所創造的「遙遠」，讓博物館展示遠離了爭議，成為一種「遙遠而安全」
的環保教育。誠然，全球性環境問題並非不重要，但博物館作為一個市民的公共空
間和論壇，是否也應開始從在地環境議題發問？

從這個角度而言，國立自然科學博物館刻正展出的「南風攝影展」更顯別具意義。
鐘聖雄及許震唐的報導攝影，表徵及分析了彰化大城鄉台西村，質疑了環境變遷及
六輕空污對農民的影響。這個報導攝影展，集結了頂尖的學術文化機構、活動力旺
盛的地方環保團體及在地台西村民的參與，共同呈現了一個台灣小農村，當下面臨
的環境和社會問題。也許，這樣的展覽議題因為不夠「遙遠」，所以不夠「安全」
；但面對強調賺錢和休閒產業的新自由主義驅力，博物館介入當代社會的再強化，
或許將會是避開市場邏輯操控的一個替代性方案。遠方的戰鼓已擂，台灣的環境等
待著博物館開拔。
http://m.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20150209/556465/

偽機場裡的小旅行；假艾倫狄波頓一日簽證中心觀察

「人類是個奇特而且極易動情的物種，融合了野獸與天使於一身」

 《機場裡的小旅行：狄波頓第五航站日記 A week at the Airport: A Heathrow Dairy》
Alain de Botton

 

 

冒著汗終於走進英國簽證中心後，被要求關上手機，當時以為辦個簽證了不起20來分鐘的自己，沒料到最後意外的即將開始，超過二小時的「類機場裡的小旅行之簽證中心觀察心得」。

票上時間為早上05:50，而在無視鬧鐘的提醒後，二度醒來時已經是05:30，趕忙刷牙洗臉拿起文件，在大雨中狂飆機車來到搭車處，中間都以「馬的，可別打滑，這種大雨一打滑你就掰了」這樣的恫嚇鼓勵著自己。車停好衝入鹽行統聯站時，問著售票員「05:50的車走了嗎?」同時抬頭看到掛在他後方的時鐘指著05:55，「正剛好開走了，你的位置被別人補上了，下一班是06:50」他說，「06:50?不行，肯定趕不上11:15的預約時間！」我推算著，道了謝後立刻轉往前晚買不到票的和欣去碰運氣，在櫃檯迎面遇上的是我最喜歡的售票大叔，「06:15剛好空出一位！」今日的奇蹟之聲。

就這樣晃晃蕩蕩經過4個多小時後到了台北，但總愛拖拖拉拉的我此時還沒將該影印簽名的文件給印出來(當時自以為規畫得很好認為肯定到了台北還有時間印)，出了市政府3號出口，眼看已經10:50，而我不清楚英國簽證中心到底離我這有多遠，衝往對街的7-11影印後，招了台計程車立即跳上前往松仁路97號，花了70元車資抵達後，抓了文件趕緊快跑上七樓，到了門口看到門外站了5人在等著逐一被召喚進入，這才放心。

關上手機，被掃描身體，拿了號碼牌後，由於人太多，我只能坐在外圍的紐西蘭簽證中心的椅子上，隨後又被「請」到影印機旁的位置，看了下四週，大概都是20來歲的人，我似乎是最老但穿著卻也不突兀的。
 
不久，進來了一組三人家庭，爸爸穿著Ralph Lauren、媽媽穿著Burberry、兒子踏著Nike，爸爸與在櫃檯檢查文件和發號碼牌的辦事員熟練的打了招呼，走進了加拿大簽證中心，「看來是持有加拿大某些居留證的家庭」我推測著。
 
看著手上47號的數字，叫號的螢幕停留在30，此時，另一位媽媽隨著她大概180公分，帶著稚嫩但滿帥氣的兒子進來，媽媽與同樣也感覺得出來注意外型打扮的辦事員男孩聊了起來，她兒子似乎是要去就讀大學，媽媽問到「英國和美國有什麼不一樣?」，「英國考雅思，美國考托福，雅思比較簡單」(我：不一定吧！基本上可以通用，而且英國現在也不收托福成績了，雖然我也覺得雅思對我而言比較好上手，但不代表它就是簡單的)，「而且英國碩士只要讀一年，美國通常都要二年」(我：也不是吧！英國有些科系也是要讀二年的，而且讀一年就比較輕鬆到底是什麼依據?)，「另外英國好像不用寫論文，比較輕鬆」(我：我就要寫論文阿......)，就在我暗自與他答辯後，英國簽證中心那邊開始出現空位了。

眼前四個辦理簽證的人員，名為Kit的女人是最讓人注意的，保持著令人安心的笑容，她講解詳細、聲音不亢不卑，補充了很多額外的資訊，我感覺得到身邊這些還未被叫到號的人們，包括我，都拉長了耳朵聽著，當她為眼前的人辦好簽證後，大家也就似乎都經歷了一趟待會兒會經歷的流程，同時也理直氣壯的窺聽了他人前往英國的表面原因。

終於等到螢幕亮起47號，幫我辦理的是個男人，話不多，但該講的都沒有遺漏，很快地幫我處理完畢，在請我去抽生物指紋辨識的號碼牌時，微笑著說「按完指紋你就可以回家了」。

448，螢幕上的號碼是438，牆上的時鐘指著12:45，又是一場等待，繼續觀察。

我默默坐在Kit前方的等待區，想更親近聽聽他們都聊些什麼，此時，方才180的男孩和他母親在Kit旁的辦事員前方坐下，辦事員key了五分鐘的資料後問「你要去讀建築阿?這要讀七年對嗎?」，媽媽幫男孩答「對阿，但好像包含二年實習」，「這種氣質果然跟我身邊讀建築和設計的男人都很相似」我心想，母親看來樸素，但180男孩的穿著也看得出有其品味，「到底是怎樣的家庭可以供給孩子去就讀七年的建築系呢?」，我實在太想知道，但可惜他們對話結束於此。

男孩與母親離開後，穿著Converse，身形微微圓潤的女孩補上了那個位置，「你要去讀HR喔?是本來就從事這行業嗎?」辦事員再度問，「對阿，我現在是在公司擔任人資，所以想說就去讀這個」女孩說，「那你以前是學什麼的?」，「我以前是心理系，後來剛好就進現在的公司」，「那你為何會對人資有興趣呢?」，「因為......」，女孩的聲音開始變得小聲，我扼腕得遺憾無法再聽到任何重點。

「擔任這種簽證辦事員的工作似乎比起其他行業的櫃台有趣多了，可以一窺許多人的生涯規劃」我心裡這麼想著，其實，另一層面，這些辦事員在這樣的過程中像一顆顆攝影鏡頭般，短暫的掃視了某個人生命的轉折點，或許在聆聽的同時，他們也將眼前這些經驗轉化成自身所需，未來的某天，角色也就互換了。

踏出大樓後，01:25，抬頭便看到了左前方矗立的101，想起來曾在50幾樓的K所與Ju共吃一個海南雞腿飯當作晚餐，也曾在某個星期日在跑完舒跑杯後和朋友們在101下大汗淋漓，爽快的拍照，同時也想起曾和大學同學一起在新光聽剛崛起不久的蘇打綠、無意間路過正開著演唱會現場真的很厲害的蔡依林，還有現在已為人妻的萍萍還在Haagen-dazs工作時，欣怡和我藉機可以常常「試吃」的那些日子。

「過去，飛機失事常常是因為重大元件發生問題─例如燃油泵故障或是引擎爆炸─所以當時把宗教推到一旁，而把信心寄託於科學上，看起來自然是頗為明智的選擇。與其祈求上天保佑，當時的迫切要務是了解故障原因，透過理性思考排除錯誤。不過，隨著航空受到愈來愈多的檢驗，隨著各種備用系統把風險降至最低，迷信的需求反倒因此提升」

     
        在經歷了這半年如乘坐雲霄飛車般的種種意外後，這次簽證是否順利到手，對此，我已不再有最初的焦慮，因為，現實是，我們從不曾在內心那位上帝的計畫之中。Anything could happen, just take it and make it.

忘了最快路線吧，何不試試最美的路線呢?

---------------------------------------------《聲明》----------------- -------------------------------------
本文之概念與內容皆為MIT Technology Review所有，筆者僅基於興趣與分享而嘗試翻譯，此外，

由於筆者非專業翻譯人士，倘若翻譯語句不夠流暢或用詞不夠貼切，也歡迎並感謝指正。 文章來源：

https://goo.gl/91HMHp

(圖片來源：Pixabay)

文章簡介：

        當我們用GPS或Google Map規劃出一條路線時，搜尋結果顯示的通常會是兩點之間的最短距離，但其實這樣的搜尋結果往往都是以效率和速度為出發點的直線思考，也就是假設使用路線規劃工具的使用者都想要找出一條快速且可以行駛的路線(亦即不會將使用者導航往海裡去)，而這種搜尋兩點之間最短距離的思考方式，通常都是站在使用者是開車的角度；然而如果使用者是個漫步在某地的旅人，當他想動身前往某一處時，比起效率，他更希望能夠遍覽沿途特色風光，考量到這種需求，在西班牙的Yahoo研究團隊透過對原有運用在地圖搜尋的演算法(Algorithm)進行不同的創新使用，同時再結合網路群眾外包(Crowdsourcing)的方式，推出「規劃最美路線」的地圖搜尋。

本文開始

我們的目標希望不僅是能規劃出一條距離短的路，更是能為使用者規劃一條賞心悅目的路線                                                              ─ Daniele Quercia

         Quercia與他的團隊用的方法是先透過在倫敦的Google Street View和Geograph的兩個地景服務中心所提供的圖片去建立一個圖片資料庫，然後再透UrbanGems，去詢問並蒐集網友們喜歡的景點以及相關意見，研究團隊將同樣地點但不同樣貌的圖片放在該網站上，讓網友們去選出他們認為較能呈現該地點美好風景的圖片，接著研究團隊便會把這些圖片放到地圖上，同時呈現美貌評比(beauty score)在上面供使用者參考；當使用者開始使用服務時，也是一樣先設定起迄點，但與傳統路線規劃系統不一樣的是，系統的演算法會提供給使用者最美的路線而不是最短的路線，而路線選擇的邏輯是系統會先搜尋可能的路線，並且加入美貌評比同時選擇排名最高的路線。Quercia表示，這樣的規劃方式只比原先傳統的最短距離規劃平均多增加了約12%的路途，也因此對徒步者而言不失為一個合理的替代方案。

        為了驗證這套由演算法所規劃的路線是否真的有較風光明媚，Quercia和同事們雇用了30位住在倫敦且對該區域相當熟悉的人去評估這些路線，結果這30位都贊同由演算法所選出的路線風景確實比傳統上的最短路線來的佳。

        然而這種以網路群眾外包蒐集意見的方式費時也燒錢，因此Quercia他們轉而利用Flickr上的照片以及照片上所提供的資料和標籤；他們選擇Flickr上同一地點將近500萬張的照片作為原始圖片，接著對與這些圖片有關的資料進行探勘，去找出其中與美麗相關的參數。最後顯示，能作為美麗指標的是某些特定景點被人們拍照的次數，以及其相關的正面情緒評論，也因此透過Flickr，在任何城市進行路線規劃時都能達到相同的效果。後來，Quercia他們再度將這樣的方式用在波士頓的城市路線規劃上，並找了54位民眾去評估這些路線，這54個人也都表示演算法所規劃的路線所呈現的風景，的確是比原先的最短路線來的漂亮。

        不過其實仍有許多潛在的問題，像是有時候路線上的某些地點在當天其實並沒有特別吸引人，例如剛好遇到塞車的尖峰時刻或是夜晚可能與白天風貌大不相同的地點，這些都是演算法所沒有辦法處理的。儘管如此，這個有趣的方法提供了一種可能改變人與城市互動的新體驗，說不定未來旅遊主管機關會將類似這樣的App用在選擇以徒步遊覽城市風貌的旅客們身上。

        Quercia他們下一個目標是計畫將這套系統開發成App並運用在歐洲的城市，同時未來也可能進軍美國。

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心得：

        這種改變傳統路線導航的新思維，的確是很用心的站在不同使用者(步行者)的立場去思考，以既有的系統去呈現新的使用方式，而這樣的運作除了上述可能遇到真相與圖片有所出入的時刻，未來或許也有可能會碰到有心人是否可以透過出價的方式去買高某處的評價等問題。但總體而言，這種人與城市或區域的新互動型態隨著網路、科技與使用者經驗研究的進展，相信再搭配良好的服務必定讓人能有所期待。

參考資料：
 arxiv.org/abs/1407.1031 : The Shortest Path to Happiness: Recommending Beautiful,Quiet, and Happy Routes in the City

附註：本文同步刊載於「Service Design Cruiser 服務設計號」